SLA

SLA / СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА И УРОВНЯ СЕРВИСА для Преподавателей, оказывающих занятия через сервис «Менториум»
Российская Федерация, г. Москва Дата публикации: 11.02.2026 (версия 2.0)
Настоящий документ (далее — «SLA», «Стандарты») устанавливает требования к качеству, коммуникации и организации занятий Преподавателем в рамках работы через сервис «Менториум».
SLA не является трудовым регламентом, не устанавливает график работы, подчиненность или дисциплинарную ответственность. Последствия нарушения SLA применяются только в гражданско-правовой логике и/или в порядке, прямо предусмотренном Агентским договором между Агентом и Преподавателем.
1. Стороны и применимость
1.1. Агент / Оператор: ИП Самароков Алексей Юрьевич, ОГРНИП 326265100012911, ИНН 262514839747 (далее — «Агент»).
1.2. Преподаватель / Принципал — лицо, оказывающее учебные услуги Клиентам (далее — «Преподаватель»).
1.3. SLA применяется к занятиям, которые Преподаватель проводит для Клиентов/Учеников, привлеченных через сервис «Менториум».
1.4. SLA действует совместно с:

Агентским договором (далее — «Агентский договор») — https://mentoriumm.ru/agencyagreement
Публичной офертой Преподавателя (далее — «Оферта») — https://mentoriumm.ru/offerta
Политикой переносов/отмен/неявки/возвратов — https://mentoriumm.ru/refund
Политикой ПДн — https://mentoriumm.ru/pdn
NDA (если применяется) — https://mentoriumm.ru/nda

2. Термины
2.1. Клиент — лицо, оплатившее занятия (обычно законный представитель несовершеннолетнего Ученика).
2.2. Ученик — получатель занятия.
2.3. Занятие — индивидуальное онлайн-занятие согласованной длительности.
2.4. Сервисные каналы — согласованные каналы связи (чат/ЛК/email/мессенджер), используемые для организации занятий.
2.5. Отчет по занятию — краткая фиксация факта проведения, темы, результата и ДЗ (если применимо).
2.6. Инцидент качества — ситуация, когда есть обоснованная претензия Клиента к организации/поведению/качеству оказания услуги.
3. Общие требования к качеству
3.1. Преподаватель оказывает услуги лично, добросовестно и профессионально, соответствуя заявленному уровню компетенций.
3.2. Преподаватель соблюдает педагогическую этику и безопасность коммуникации с детьми и родителями: уважение, отсутствие угроз, оскорблений, дискриминации, давления.
3.3. Преподаватель выстраивает занятие структурно:

постановка цели занятия,
объяснение темы и отработка на задачах,
краткое резюме и фиксация домашнего задания (если применимо).

3.4. Преподаватель не гарантирует конкретный академический результат (оценка/балл), но обязан обеспечить добросовестное оказание услуги.
4. Организация занятий, пунктуальность, коммуникации4.1. Пунктуальность
4.1.1. Преподаватель подключается к занятию вовремя. Опоздание недопустимо. 4.1.2. Если задержка неизбежна, Преподаватель заранее уведомляет Клиента и/или поддержку в сервисном канале.
4.2. Ожидание
4.2.1. Преподаватель ожидает Клиента/Ученика на связи 10 минут от времени начала занятия, если иное не согласовано. 4.2.2. Правила неявки применяются в соответствии с Политикой переносов: https://mentoriumm.ru/refund.
4.3. Каналы связи и «гигиена» коммуникаций
4.3.1. Организационные вопросы (перенос/отмена/расписание) ведутся через сервисные каналы: t.me/mentoriummOZ, t.me/mentoriummbot и/или ЛК/поддержку. 4.3.2. Преподаватель отвечает на сообщения Клиента по организационным вопросам в разумный срок, обычно в течение 24 часов (если это не экстренная ситуация по занятию «сегодня»). 4.3.3. Преподаватель не вправе запрашивать или хранить избыточные персональные данные. Только минимум, необходимый для занятия.
5. Переносы, отмены, неявка
5.1. Преподаватель соблюдает единые правила переносов/отмен/неявки, установленные Политикой переносов: https://mentoriumm.ru/refund.
5.2. Если Преподаватель инициирует перенос/отмену, он обязан уведомить Клиента и поддержку заблаговременно (желательно не менее чем за 12 часов, кроме форс-мажора) и предложить альтернативные слоты.
5.3. Повторяющиеся отмены/переносы по инициативе Преподавателя без уважительных причин рассматриваются как инциденты качества (см. раздел 9) и могут повлечь ограничение доступа к новым заказам.
6. Технические требования и готовность к занятию
6.1. Преподаватель обеспечивает:

стабильный интернет,
рабочую камеру/микрофон (если требуется форматом),
доступ к сервисам видеоконференцсвязи (Zoom, Google Meet, Яндекс.Телемост или иные согласованные средства),
доступ к материалам (если используется Miro/аналоги).

6.2. При техническом сбое Преподаватель:

информирует Клиента/поддержку,
предпринимает разумные действия для восстановления связи,
если занятие провести невозможно — оформляет перенос по правилам Политики переносов.

7. Отчеты, доказуемость и чарджбеки
7.1. Для подтверждения факта оказания услуг и повышения качества сервиса Преподаватель ведет Отчет по занятию: тема, ключевые действия, ДЗ/рекомендации, краткий комментарий о прогрессе. Формат — через Личный кабинет или форму отчета в мессенджере.
7.2. Преподаватель хранит/передает Агенту только минимально необходимую информацию для урегулирования спора (логи подключения, скрин подтверждения, переписка по переносу) — без избыточных ПДн.
7.3. В случае спора/чарджбека Преподаватель по запросу Агента предоставляет подтверждающие сведения в разумный срок (обычно до 48 часов), чтобы Агент мог защитить сторону в споре с платежной системой/Клиентом.
8. Запись занятий и материалы
8.1. Запись занятий по умолчанию запрещена/отключена. Преподаватель не вправе самостоятельно записывать занятие или требовать запись от Клиента без соблюдения закона и отдельного согласия.
8.2. Если в будущем запись будет поддержана функционалом сервиса, запись возможна только:

при наличии отдельного согласия участников (и законного представителя — если Ученик несовершеннолетний),
при наличии прозрачной информации о целях и сроках хранения,
по процессу, установленному Агентом и Политикой ПДн.

8.3. Преподаватель использует учебные материалы добросовестно и не нарушает права третьих лиц. При использовании сторонних материалов Преподаватель соблюдает требования лицензий/авторских прав.
9. Инциденты качества и порядок реагирования
9.1. Что считается инцидентом качества К инцидентам качества могут относиться, в частности:

систематические опоздания/неявки без уважительных причин,
грубое/неэтичное поведение,
несоответствие заявленному уровню (по обоснованным жалобам),
игнорирование правил переносов,
работа с ПДн с нарушением минимизации/конфиденциальности.

9.2. Порядок реагирования 9.2.1. Агент фиксирует обращение Клиента и запрашивает позицию Преподавателя и/или материалы подтверждения. 9.2.2. Возможные меры (вне трудовой логики):

предупреждение и рекомендации по исправлению,
требование пройти методический разбор/внутренний контроль качества,
временное ограничение доступа к новым заказам,
перевод на работу только с частью категорий клиентов,
прекращение сотрудничества по Агентскому договору. 9.2.3. Все меры применяются добросовестно и пропорционально, с учетом фактов и доказательств.

10. Финансовые последствия (строго гражданско-правовая логика)
10.1. SLA не устанавливает штрафы и дисциплинарные взыскания.
10.2. Если из-за нарушения Преподавателем обязательств (например, неявка Преподавателя, подтвержденный инцидент качества) Агент и/или Преподаватель:

предоставили Клиенту компенсацию (скидку/бонус/возврат) для урегулирования претензии,

то последствия для взаиморасчетов между Агентом и Преподавателем применяются только в порядке, прямо предусмотренном Агентским договором (например, зачет/удержание из сумм, подлежащих перечислению Преподавателю) и при наличии подтверждающих документов/оснований.
10.3. Любые финансовые корректировки должны быть:

прозрачны по расчету,
подтверждаемы,
соответствовать Агентскому договору и закону.

11. Персональные данные и конфиденциальность
11.1. Преподаватель обрабатывает ПДн Клиентов/Учеников только для оказания услуг по конкретным Заказам и только в минимально необходимом объеме.
11.2. Запрещено:

передавать данные третьим лицам без законных оснований,
собирать избыточные сведения,
публиковать/пересылать персональные данные в открытых каналах,
хранить данные дольше, чем нужно для оказания услуг и урегулирования спорных ситуаций.

11.3. Преподаватель соблюдает требования Политики ПДн и NDA (если применяется).
12. Изменение SLA
12.1. Агент вправе изменять SLA. Новая редакция публикуется/направляется Преподавателю через ЛК/почту и вступает в силу:

с даты, указанной в уведомлении, но не ранее даты публикации, либо
через 7 календарных дней после уведомления.

12.2. Изменения SLA применяются к будущим занятиям и к будущей организационной работе; к уже возникшим спорным ситуациям применяется редакция, действовавшая на момент соответствующего события, если иное не вытекает из закона.
13. Срок действия
13.1. SLA действует с даты вступления в силу и применяется на период сотрудничества Преподавателя с Агентом/Оператором.
14. Реквизиты и контакты Агента
ИП Самароков Алексей Юрьевич ОГРНИП: 326265100012911 ИНН: 262514839747 Адрес: г. Москва, тер. Ленинские горы, д. 1, корпус Б, кв. 1524 Email поддержки: mentoriumm.sotrudnik@gmail.com Телефон: +7(993)341-60-64 Сайт: https://mentoriumm.ru