Политика переносов, отмен, неявки и возвратов

ПОЛИТИКА ПЕРЕНОСОВ, ОТМЕН, НЕЯВКИ И ВОЗВРАТОВ
(для заказов на занятия с Преподавателем через сервис «Менториум»)
Российская Федерация, г. Москва Дата публикации: 11.02.2026 (версия 2.0)
Настоящая Политика является неотъемлемой частью:

Публичной оферты Преподавателя (далее — «Оферта») — https://mentoriumm.ru/offerta;
Пользовательского соглашения сервиса (далее — «PS») — https://mentoriumm.ru/ps.

Если в иных документах встречаются отличия по вопросам переносов, отмен, неявки или возвратов, применяется настоящая Политика (если иное прямо не требуется императивными нормами закона).
1. Термины
1.1. Оператор / Агент — Индивидуальный предприниматель Самароков Алексей Юрьевич (ОГРНИП 326265100012911, ИНН 262514839747), предоставляющий сервис «Менториум» и действующий как агент Преподавателя в части приема оплаты и организации.
1.2. Преподаватель (Принципал) — выбранный Клиентом до оплаты исполнитель учебных услуг (см. Оферту).
1.3. Клиент — лицо, оформившее Заказ и оплатившее услуги Преподавателя (законный представитель Ученика или сам Ученик, обладающий дееспособностью).
1.4. Ученик — лицо, фактически получающее услугу.
1.5. Занятие — индивидуальное онлайн-занятие согласованной длительности.
1.6. Пакет / Абонемент — единовременная оплата определенного количества занятий (количество и длительность фиксируются в Заказе).
1.7. Заказ — оформленная покупка с уникальным идентификатором order_id, содержащая данные о выбранном Преподавателе, параметрах занятий, цене, а также значения, используемые для расчётов при возврате (в т.ч. Базовый тариф, см. п. 6.4).
1.8. Перенос — изменение даты и времени проведения занятия по согласованию сторон в порядке, установленном настоящей Политикой.
1.9. Отмена — отказ от проведения запланированного занятия; финансовые последствия зависят от срока уведомления.
1.10. Неявка — отсутствие Клиента/Ученика или Преподавателя в согласованное время в канале связи при соблюдении условий ожидания (раздел 4).
1.11. Фактически оказанные услуги — занятия, которые проведены, либо занятия, в отношении которых наступили последствия неявки или поздней отмены, предусмотренные договором.
1.12. Фактически понесённые расходы (ФПР) — документально подтвержденные расходы Исполнителя/Агента, непосредственно связанные с исполнением договора и осуществлением возврата (например, комиссии платежных систем), в пределах, допустимых законодательством РФ.
2. Общие принципы
2.1. Политика направлена на:

обеспечение предсказуемости расписания занятий;
соблюдение баланса интересов Клиента и Преподавателя;
соблюдение требований законодательства РФ при расчетах и возвратах.

2.2. Клиент вправе отказаться от исполнения договора в любое время (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 782 ГК РФ). При отказе Клиент оплачивает фактически оказанные услуги и возмещает Исполнителю фактически понесенные расходы, а остаток денежных средств подлежит возврату в соответствии с разделом 6.
2.3. Автоматическое удержание денежных средств без встречного предоставления услуг или правовых оснований не производится. Сроки действия Пакета (если установлены) носят организационный характер и регулируют период действия специальных цен, но не отменяют права на возврат за неоказанные услуги (раздел 7).
3. Переносы и отмены по инициативе Клиента/Ученика3.1. Перенос занятия Клиентом
3.1.1. Клиент вправе перенести занятие, уведомив Преподавателя и/или службу поддержки Оператора через согласованный канал связи не позднее чем за 12 часов до начала занятия. В этом случае перенос осуществляется без финансовых удержаний.
3.1.2. Если уведомление о переносе поступило менее чем за 12 часов до начала занятия, перенос возможен исключительно при наличии согласия Преподавателя и свободного слота в расписании. В случае отсутствия согласия Преподавателя или технической возможности для переноса, применяются правила поздней отмены (п. 3.2.2).
3.1.3. Ограничение количества переносов: не более 2 (двух) раз в течение одного календарного месяца для одного Ученика, если иное письменно не согласовано сторонами.
3.2. Отмена занятия Клиентом
3.2.1. Отмена, произведенная не позднее чем за 12 часов до начала занятия, не влечет списания стоимости занятия (занятие сохраняется на балансе Пакета либо предоплата учитывается в счет будущих занятий).
3.2.2. При отмене менее чем за 12 часов до начала занятия услуга считается оказанной (Преподаватель зарезервировал время, которое не могло быть реализовано другим клиентам), и стоимость занятия удерживается в полном объеме (списывается 1 занятие из Пакета или удерживается предоплата). Исключения допускаются в индивидуальном порядке при наличии документально подтвержденных уважительных обстоятельств (п. 8.1).
3.2.3. Если занятие было отменено Клиентом менее чем за 12 часов, но Преподаватель добровольно предложил и провел занятие в другое время (заменяющее занятие) в течение 7 календарных дней, Оператор вправе квалифицировать данное действие как перенос без удержания стоимости.
4. Правила ожидания и фиксация неявки4.1. Ожидание
4.1.1. Стороны обязуются подключиться к занятию в назначенное время. Допустимое время ожидания составляет 10 минут от времени начала занятия.
4.1.2. Присутствие подтверждается техническими логами подключения к видеосервису и/или активностью в согласованном чате.
4.2. Неявка Клиента/Ученика
4.2.1. Если Клиент/Ученик не подключился к каналу связи в течение 10 минут после начала занятия и не предупредил о задержке, фиксируется неявка Клиента.
4.2.2. В случае неявки Клиента услуга считается оказанной, и стоимость занятия подлежит оплате в полном объеме (списывается с баланса), если иное не согласовано в рамках программы лояльности (п. 8.1).
4.3. Неявка Преподавателя
4.3.1. Если Преподаватель не подключился к каналу связи в течение 10 минут и не предупредил о задержке, фиксируется неявка Преподавателя.
4.3.2. При неявке Преподавателя Клиент вправе выбрать один из вариантов компенсации:

бесплатное проведение занятия в другое удобное время в приоритетном порядке;
замена Преподавателя;
отказ от услуг с возвратом денежных средств за несостоявшееся занятие (раздел 6).

В указанном случае списание стоимости занятия не производится.
4.4. Технические сбои
4.4.1. В случае невозможность проведения занятия по техническим причинам, стороны обязаны незамедлительно уведомить друг друга через согласованный канал связи.
4.4.2. Если технический сбой делает проведение занятия невозможным, стороны согласовывают перенос без финансовых санкций при условии предоставления подтверждения сбоя (скриншот ошибки, системное уведомление, обращение к интернет-провайдеру или в службу технической поддержки в момент возникновения проблемы).
5. Рассмотрение претензий по качеству и факту оказания услуг
5.1. Если Клиент полагает, что занятие фактически не состоялось, было проведено ненадлежащим образом или его продолжительность существенно отличалась от запланированной, Клиент вправе направить мотивированную претензию в службу поддержки в течение 24 часов после запланированного времени окончания занятия.
5.2. При рассмотрении претензии Стороны принимают во внимание: технические логи подключения, историю переписки, материалы, использованные на занятии, отчет Преподавателя.
5.3. В случае отсутствия претензии в течение 24 часов, услуга считается принятой Клиентом в полном объеме и надлежащего качества (автоматическая приемка).
6. Порядок расчетов и возврата денежных средств6.1. Формула расчета возврата
6.1.1. При досрочном расторжении договора сумма возврата рассчитывается по следующей формуле:
Сумма возврата = Сумма оплаты − (Количество оказанных услуг × Стоимость одной услуги) − Фактически понесенные расходы (ФПР)
6.1.2. Стоимость фактически оказанных услуг определяется исходя из условий, действующих на момент расторжения (см. п. 6.3.2).
6.2. Возврат за разовое занятие
6.2.1. При отмене разового занятия не позднее чем за 12 часов до начала, оплаченные средства подлежат возврату (за вычетом ФПР) или зачислению в счет оплаты будущих занятий по выбору Клиента.
6.2.2. При отмене менее чем за 12 часов или неявке Клиента возврат денежных средств не производится.
6.3. Перерасчет стоимости Пакета
6.3.1. Клиент вправе отказаться от дальнейшего использования Пакета занятий в любое время.
6.3.2. Поскольку стоимость занятия в Пакете формируется с учетом скидки за объем (оптовой цены), при досрочном расторжении договора по инициативе Клиента производится перерасчет стоимости фактически оказанных услуг исходя из Базового тарифа (розничной цены одного занятия).
6.3.3. Данное условие не является штрафной санкцией, а представляет собой способ определения стоимости фактически потребленных услуг при изменении условий сделки (отказ от объема закупки).
6.4. Базовый тариф
6.4.1. Под Базовым тарифом понимается розничная стоимость одного занятия соответствующей длительности у выбранного Преподавателя без учета пакетной скидки.
6.4.2. Значение Базового тарифа фиксируется в Заказе в момент оплаты и используется для расчетов при возврате независимо от текущих цен на сайте.
6.5. Фактически понесенные расходы (ФПР)
6.5.1. К вычету принимаются только расходы, которые Оператор понес в связи с исполнением обязательств по конкретному Заказу и которые документально подтверждены.
6.5.2. ФПР могут включать комиссии банков и платежных агрегаторов за проведение транзакций (эквайринг, перечисление средств), если данные комиссии не подлежат возврату Оператору со стороны платежной системы.
6.6. Процедура возврата
6.6.1. Возврат осуществляется на банковскую карту или счет, с которого была произведена оплата.
6.6.2. Срок перечисления денежных средств составляет до 7 (семи) рабочих дней с даты получения корректно заполненного заявления на возврат, если иной срок не установлен законодательством РФ.
6.6.3. Для инициирования процедуры возврата Клиент направляет запрос на электронную почту mentoriumm.sotrudnik@gmail.com или через чат поддержки, указав номер заказа (order_id) и причину отказа.
7. Срок действия Пакета и условия неактивности
7.1. Для Пакетов занятий может быть установлен срок действия (период использования), необходимый для поддержания актуальности расписания Преподавателя.
7.2. Истечение срока действия Пакета не влечет за собой автоматического списания денежных средств в пользу Оператора, однако требует согласования условий дальнейшего обслуживания.
7.3. По истечении установленного срока стороны могут согласовать продление срока действия Пакета или произвести окончательный расчет (возврат остатка) в соответствии с разделом 6.
7.4. Условия при длительной неактивности: Если Клиент не посещает занятия, не выходит на связь и не направляет требование о возврате денежных средств в течение 60 (шестидесяти) календарных дней с даты последнего проведенного занятия, Оператор вправе в одностороннем порядке инициировать процедуру расторжения договора и произвести возврат остатка денежных средств по реквизитам плательщика (за вычетом фактически оказанных услуг и ФПР).
8. Индивидуальный подход и форс-мажор8.1. Лояльность сервиса
8.1.1. Оператор или Преподаватель вправе, но не обязаны, в исключительных случаях (при наличии подтверждающих документов о болезни, госпитализации и т.д.) не применять финансовые санкции за позднюю отмену или неявку. Такое решение принимается индивидуально и не создает прецедента для будущих отношений.
8.2. Обстоятельства непреодолимой силы
8.2.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), возникших после заключения договора. В таких случаях занятия переносятся на другой срок без дополнительных оплат.
9. Каналы связи и уведомления
9.1. Официальными каналами для направления уведомлений о переносе, отмене и иных юридически значимых сообщений являются:

электронная почта поддержки: mentoriumm.sotrudnik@gmail.com;
мессенджеры: t.me/mentoriummOZ, t.me/mentoriummbot.

9.2. Уведомление считается направленным надлежащим образом, если оно позволяет достоверно установить отправителя (Клиента) и относится к конкретному Заказу.
9.3. Оператор ведет учет (логирование) действий в системе для разрешения спорных ситуаций, соблюдая требования Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных».
10. Заключительные положения
10.1. Настоящая Политика вступает в силу с даты публикации и применяется к Заказам, оформленным после её вступления в силу. К ранее оформленным Заказам применяется редакция Политики, действовавшая на момент оплаты.
10.2. Признание судом недействительности какого-либо положения настоящей Политики не влечет за собой недействительность остальных положений.
11. Реквизиты и контакты
Оператор: ИП Самароков Алексей Юрьевич ИНН: 262514839747 ОГРНИП: 326265100012911 Юридический адрес: г. Москва, тер. Ленинские горы, д. 1, корпус Б, кв. 1524 Адрес для почтовой корреспонденции: г. Москва, тер. Ленинские горы, д. 1, корпус Б, кв. 1524
Служба поддержки:

Email: mentoriumm.sotrudnik@gmail.com
Телефон: +7(993)341-60-64
Telegram: t.me/mentoriummOZ, t.me/mentoriummbot

Дополнительная информация:

Сайт: https://mentoriumm.ru
Политика обработки персональных данных: https://mentoriumm.ru/pdn
SLA: https://mentoriumm.ru/sla
NDA: https://mentoriumm.ru/nda
Агентский договор: https://mentoriumm.ru/agencyagreement
Условия возврата: https://mentoriumm.ru/refund